关于电话催收：

l                      什么是电话催收

       电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，的运用的不良俩权管理模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。

l                      电话催收之特性

1.       沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。

2.       沟通上并末直接接触，保障催收人员的安全。

3.       电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。

4.       周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。

电话催收的基本指导：

1.       打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。

2.       第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。

3.       不断表时你坚持的态度与严肃的立场。

4.       态度要积极，并尽全力进行催收工作。

5.       必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。

6.       要充分坚定的掌控主导地位。

7.       与债务人的相关联系人的沟通。

8.       要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。

9.       安控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。

10.       施压同时，必须注意一放一收。

电话跟进方式：

l                      分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次;停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7天跟进一次;搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方 的应答，精炼的做好的催收记录，养活被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢的案件 尽量说服债务人的家人代偿。

l                      M2 M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如查电话无法联系到债务人必须 跟进所有的电话。

l                      M4一手以上个案电话的跟时空必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后跟进。

l                      查的的电话要做到1，3，3，3原则，保证跟进的密度，提高 接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个案件。

债务人的心态：

l                      扮可怜，求同情

l                      轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮

l                      逃避，拖延

l                      怕烦，怕影响声誉

电话催收规范话术基本要求：

l                      音量：以客户听清为宜。

l                      语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。严禁使用威胁、恐吓、侮辱、谩骂等语音和语气。

l                      语速：语速适中，吐字清晰。

l                      声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔伤势，也不可声嘶力竭。

l                      发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音;非必要时不得使用方言，禁止说话中拖长音。

l                      语调：平各、热情、富表达力。

l                      应使用公众性的、非专业性的语言，禁止使用术语、缩略语。

l                      对债务人的个人信息负有保密义务，不得无帮向无关第三人透露，不得对自己权限以外的事情 进行任意承诺。

出现下列情形的标准服务话术：

（1）       若客户回拔电话时：先进行身份认证/姓名或卡号验证“请您提供一下您的......”

（2）       客户声音太小，听不清楚 时：“很抱歉！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”

（3）       查询客户投诉或反映问题给予回复时：“X先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门作进一步查询，待查明情况后立即回复您。”

（4）       客户的要求超出工作人员工作权限时：“很抱歉，X先生/女士，您的要求确实已经超出我的工作权限，关于您的问题，我已详细记录并会立即反映给上级部门（或其他相关部门）处理，并及时邮专人负责给您回复。

（5）       客户询问工作人员姓名时：”我姓X，我的工号是XXXX”。

（6）       客户要求直接与领导讲话时：“请您稍等，我请负责人听电话，您不要挂机，谢谢！”

（7）       客户使用方言时：“对不起，先生/女士，请您讲普通话好吗？”如果客户表示不会讲普通话时，催收人员：对不起，先生/女士，请您讲慢一点儿，我尽量听。”

（8）       出现末知的新业务时：“对不起先生/女士，关于这项业务我部门目前还没有详细的资料，请您致电客户中心进行咨询。”

（9）       需要让客户等待时：“很抱歉，X先生/女士，让您久等了！”

（10）       发现自己回答失误/不完全，需要纠正时：“很抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点......。”

（11）       客户使用不文明用语时：”对不起先生/女士，请您注意使用文明礼貌用语。”客户情绪激动，不礼貌“对不起先生/女士，请您稍微冷静一下可以吗?”